Case: 020202 – Jo 10 vuotta Aina Valmiina Auttamaan

YHTEISTYÖ ON YLITTÄNYT ODOTUKSET

”Suurin muutos on tapahtunut sisäisessä valmennusosaamisessa ja arjen johtamisessa. Yhteistyö on ylittänyt odotukset lähestulkoon aina; odotimme, että hyvää tulee mutta lopputulos on ollut lopulta todella laadukas. Valmentajamme pitää yhteyttä myös ilman kaupallista tarkoitusta. Tällainen rento säännöllinen yhteydenpito on poikkeuksellista”, 020202 Palvelun henkilöstöjohtaja Tuula Sillanpää kertoo yhteistyön tuloksista.

Pitkä yhteistyö on poikinut numeerisiakin tuloksia. 020202 Palvelu on myös voittanut yhteistyön aikana Taloustutkimuksen toteuttaman parhaan puhelinpalveluiden asiakaspalvelun palkinnon kuudesti peräkkäin. Sillanpää kertoo, että vuosikymmenen jatkuneelle yhteistyölle on useita syitä; ”Trainers’ Housella on pelkäämätön tapa haastaa niitä kipukohtia, joita ei välttämättä haluttaisi organisaatiossa kohdata. Heillä on rohkeutta sanoa tosiasiat ääneen.

Taustatyössä pureudutaan todella asiakkaan lähtötilanteeseen; etsitään pullonkaulat, ongelmat ja kehityspaikat. Tämä on poikinut meille kirkkaan selkokielisen kiteytyksen siitä, mitä asioita täytyy jumpata. Taustatyö on myös sanoitettu niin, että se painuu mieleen ja jää todella arjen kieleen ja työkaluksi. Kulttuuri ei muutu, jos kieli ja tavat eivät muutu”, Sillanpää kiittää.

NUMEROISTA KOHTI PALVELUA

Alunperin yhteistyön käynnisti 020202 Palvelun tahto muuttaa numeropalvelunsa henkilökohtaisemmaksi.

”Halusimme auttaa ihmisiä onnistumaan arjessa paremmin ja helpommin tarjoamalla hyvin kokonaisvaltaista palvelua tutun 020202 numeron kautta”, Sillanpää kertoo. Tämä tarkoitti isoa kulttuurimuutosta niin työntekijöille kuin asiakkaillekin”, Sillanpää kertoo yhteistyön alkuvaiheista.

Trainers’ House ja 020202 Palvelu määrittelivät palvelulle johtamistavat, lähiesimieskäytännöt sekä palvelumallit. Aluksi suunniteltua muutosta pilotoitiin ja lopulta Trainers’ House auttoi myös jalkauttamaan uuden kohtaamis- ja johtamistavan koko organisaatioon.

AINA VALMIINA AUTTAMAAN

Ensimmäisen muutosvaiheen jälkeen alkoi seuraava kulttuurillinen hanke, joka sai nimekseen AVA (Aina Valmiina Auttamaan). Ohjelman tavoitteena oli ennen kaikkea vahvistaa keskeisiä oivalluksia uudessa palvelumallissa, ylläpitää osaamista sekä synnyttää 020202 Palveluun vahva ja kyvykäs sisäinen valmentajaorganisaatio.

10 vuotta on pitkä aika. Yhteisen matkan varrella Trainers’ House on tukenut 020202 Palvelua myös strategian määrittelyssä, uusien palveluiden mallinnuksessa, palvelukanavien avartamisessa sekä johtamisen ja esimiestyön kehittämisessä yleisellä tasolla.

Suosittelisin Trainers’ Housea kumppaniksi, ehdottomasti. Emme olisi jatkaneet yhteistyötä jos olisimme tyytymättömiä. Trainers’ House ei ehkä ole edullisin, mutta asiakkaana voi ainakin luottaa siihen, että saa laatua. Luottamus on luja”, Sillanpää kiittää.