Case: Metsä Forest – Palvelevasta myyväksi
Hyvästä palvelusta aktiiviseen palveluun
”Asiakaspalveluryhmämme oli aiemmin keskittynyt asiakaspalveluun, asiakkaiden pyyntöjen vastaanottamiseen ja niiden käsittelemiseen eri kanavissa. Olimme myös hyviä siinä. Halusimme muuttaa asiakaspalveluryhmäämme enemmän myyntiä tukevaan rooliin ja olla itse aktiivisemmin yhteydessä tiettyihin asiakasryhmiin”, kertoo Metsä Forestin jäsenpalvelujohtaja Juha Jumppanen.
”Yhteistyön tavoitteena oli oppia taitoja ja työkaluja kylmäsoittoon sekä lisätä työn tehokkuutta”, Metsä Forestin sähköisten palveluiden päällikkö Kalle Ikonen kertoo. ”Kartoitimme kontakteiltamme, kuka on Suomessa huipputekijä call centerin ja ulossoittojen valmentamisessa. Trainers’ House sai hyviä suosituksia”, Jumppanen jatkaa yhteistyön taustoista.
Kovat liiketoiminnan tavoitteet
Tavoitteen saavuttaminen edellytti asiakaspalvelun, myyntihenkisyyden sekä aktiivisuuden tasonnostoa. Taustatyön pohjalta tiimi räätälöi asiakaspalveluryhmälle myyntisoittovalmennukset jotka toteutettiin keväällä ja syksyllä 2016. ”Valmennuksiin sisältyi myös toiminnallinen soitto-osuus, jonka yhteydessä tiimiläiset kontaktoivat metsänomistajia ja saivat soittojen yhteydessä sparrausta Trainers’ Housen puhelintyön ammattilaisilta”, Ikonen kertoo.
Tulokset seurasivat tekemistä
”Asiantuntijamme ymmärtävät, että aktiivinen asiakkaiden lähestyminen puhelimitse on arvokasta ja vaativaa työtä. Kappalemääräisesti uloslähtevien puheluiden määrä on kasvanut”, Ikonen kertoo. ”Syksyn valmennuksessa sovittu uusi kampanjatoimintamalli helpotti asiakaspalveluryhmän ja muun kenttähenkilöstön välistä yhteistyötä. Toimintamalli lisäsi molemmin puolin tietoisuutta toisten työstä ja varmisti asiakastiedon liikkumisen. Yhteistyö on omalta osaltaan vaikuttanut myös tulevaan muutokseen raportoinnissamme”, Ikonen jatkaa.
”Valmennuspäivien yhteisenä soittoaikana kävimme huomattavan määrän asiakaskeskusteluja. Nämä keskustelut poikivat suoria tarjouspyyntöjä ja lisäksi paljon tapaamisia metsänomistajien kanssa. Tiimimme koki saaneensa konkreettista hyötyä soittamiseen ja tehokkuuteen”, Ikonen kiittää.