Video: Laatu on laaja käsite
Lataa haastattelulomake
Mitä teillä tarkoitetaan laadulla? Lataa haastattelulomake ja kysy kollegoiltasi!
Saat samalla Trainers’ Housen maksuttoman uutiskirjeen, joka auttaa sinua johtamaan omaa ja muiden tekemistä parempiin tuloksiin. Uutiskirjeen tilaaminen ei velvoita sinua mihinkään ja voit peruuttaa tilauksesi koska tahansa.
Puhutaanko teillä laadusta?
Laatu on melko suosittu keskustelunaihe. Joskus se toimii hyvänä argumenttina ja joskus vasta-argumenttina; ”tarvitsemme lisää laatua”.
Olen kuullut näitä keskusteluja valmentajana paljon. Tiedätkö mikä on suurin este sille, että yrityksessä tehdään laatua?
Väittäisin, että suurin este on se, että ihmisillä on erilaisia käsityksiä siitä, mitä laatu on. Laatuhan kuulostaa spesifiltä ja tarkalta asialta mutta onko se loppujen lopuksi sitä? Joillekin laatu on nopeutta, joillekin taas ystävällistä palvelua ja toisille se tarkoittaa puolestaan halpaa hintaa.
Muutama vinkki laadusta käytävään keskusteluun
Ennen vanhaan laatu oli tuotannon mittari – sillä mitattiin vain virheettömyyttä. Laadun käsite on kuitenkin muuttunut tässä vuosien varrella aika salakavalasti. Nykyään laadun lopullinen tuomari on asiakas. Asiakaskokemus määrittää yhä enemmän sen, mitä laatu on. Joskus tämä voi tuntua epäoikeudenmukaiselta, että se ei ole se virallinen laatu joka oli mitattavissa, vaan se on se, miltä ihmisestä tuntuu.
On kahden tyyppistä laatua; teknistä ja toiminnallista. Esimerkiksi esitteen antaminen asiakkaalle voi olla teknistä laatua. Toiminnallinen laatu on taas sitä, miltä asiakkaasta tuntui, kun esite annettiin. Heitettiinkö se pöydälle vai käytiinkö se läpi keskustellen? Teknistä laatua voi olla helpompi mitata – miten mitata toiminnallista laatua?
Asiakaskokemus tulee kolmesta asiasta
Asiakaskokemus, joka lopulta ratkaisee laadun:
1. Mikä on asiakkaan odotus? Mitä hän odottaa, millaista palvelua, miten tuote toimii?
2. Miltä yhteinen matka tuntuu? Miltä asiakkaasta tuntui saada tuote, miltä palvelun tuottaminen tuntuu, miltä itse projekti tuntuu?
3. Millainen jatkotarina on? Mitä uutta, miten palvelu tai tuote kehittyy, miten yhteistyö menee eteenpäin.
Laatu on tänä päivänä paljon ehkä jopa epämääräistä asiaa. Teidänkin olisi hyvä keskustella laadusta. Voi olla, että olet idiootti siinä palaverissa kun otat keskustelunaiheeksi, että mitä meillä tarkoitetaan laadulla 🙂 Avaa ihmisille, miksi haluat keskustella laadusta – voi olla, että saatte aikaan tervehdyttävän keskustelun.