Video: Kolme ajatusta asiakaskokemuksesta
Tilaa viikon ensimmäinen ajatus suoraan sähköpostiisi
Se ei ole ihan sama, millä ajatuksella viikkonsa aloittaa, koska se ajatus kulkee mukanasi koko viikon. Annamme sinulle mielellämme yhden hyvän ajatuksen heti viikon alkuun ruokkimaan onnistumisiasi.
Saat jatkossa Trainers’ Housen maksuttoman uutiskirjeen, joka auttaa sinua johtamaan omaa ja muiden tekemistä parempiin tuloksiin. Uutiskirjeen tilaaminen ei velvoita sinua mihinkään ja voit peruuttaa tilauksesi koska tahansa.
Asiakaskokemuksen johtaminen
On useita tapoja johtaa asiakaskokemusta. Nykyään monessa yrityksessä on nimetty henkilö asiakaskokemukselle ja sen kehittämiselle.
Älä kuitenkaan mene tähän lankaan. Asiakaskokemus on ihan jokaisen työntekijän asia.
Minulla on muutamia ajatuksia sinulle, jos satut vaikka olemaan tällainen asiakaskokemusta johtava henkilö.
Kolme ajatusta asiakaskokemuksen johtajalle
Ensimmäinen ajatus on mittaaminen. Asiakaskokemusasioissa mittaaminen kuuluu perusasioihin. Teilläkin on varmasti todella erilaisia kohtaamisia asiakkaiden kanssa. Esimerkiksi markkinoinnin vaiheessa, jolloin kohtaamiset tapahtuvat usein verkossa, myyntivaiheessa, johon liittyy tapaamisia ja tarjousneuvotteluita. Sitten on myös itse palveluntuottamisen tai tuotannon vaihe ylipäätään missä on erilaisia hetkiä asiakkaiden kanssa. On siis laaja skaala kohtaamisia – mieti, mitkä näistä on sellaisia, mistä haluat asiakkaalta kerätä palautetta ja kokemuksia. Eli mitkä ovat teille tärkeimmät mittaamispisteet.
Kun mittaamispisteet on päätetty ja olet saanut mittaamisen liikkeelle niin, että se on systemaattista niin pohdi, kuinka usein palautetta ja kokemuksia kerätään? Usein tehdään esimerkiksi asiakastyytyväisyyskyselyitä tai NPS-kyselyitä vain kerran vuodessa. Mieti, voisiko tästä tehdä säännöllisempää? Voisiko teillä olla esimerkiksi systeemi taustalla, joka tuo teille asiakkaiden kokemuksia ja palutteita jatkuvalla syötöllä?
Toinen ajatus on yhteiset oppimishetket. Kun sinulla on eri lähteistä koottuna dataa, tietoa ja palautteita asiakkailta – numeerista ja toivottavasti myös sanallisia – järjestä yrityksenne työntekijöille yhteisiä hetkiä, missä oppia näistä. Osa oppimishetkistä voi olla esimerkiksi esimiehen ja työntekijän välisiä one-to-one keskusteluja, joissa kurkitaan kuinka omien asiakkaiden kanssa sujuu. Osa taas voi olla koko henkilöstön yhteisiä vähän isompia tilaisuuksia, joissa kootusti käydään läpi, että mitä meidän asiakkaat ajattelevat meistä. Tai sitten voi olla johdon hetkiä tai muita viikkopalavereja joissa säännöllisesti puretaan auki havaintoja ja niiden pohjalta pyritään tekemään viisaita päätöksiä.
Kolmas ajatus on, että asiakas on puheissa – joka päivä. Kaikki edellä mainittu on todella hyvää tekemistä, mutta ainakin itselleni lähimpänä sydäntä on se, että asiakas on joka päivä puheissa. Eli asiakas ei ole ainoastaan yksittäisten hetkien tai tilaisuuksien aihe, vaan tuodaan jatkuvasti esiin asiakaspalutteita, muistetaan erilaisissa palavereissa, että minkäs vuoksi me näitä töitä tehdään. Eli nostetaan asiakasta puheisiin, se on tavallaan markkinointityötä asiakkaan puolesta.
Eli:
1. Mittaaminen
2. Oppimisen foorumit
3. Asiakas on puheenaihe
Ida Makkonen